Jornada do paciente: tudo o que você precisa saber sobre o caminho do paciente até o seu consultório

Publicado em: 17 fevereiro 2019 - Categoria: Sem categoria

Um dos grandes segredos para atrair e fidelizar pacientes está no reconhecimento das etapas que ele percorre até escolher um bom profissional.

Antes de chegar a mesa do seu consultório, o paciente começa a percorrer um importante trajeto que começa na escolha de qual médico marcar a consulta e termina no contato após os procedimentos feitos. Esse trajeto recebe o nome de jornada do paciente.

O fato é que muitos profissionais da saúde ainda não estão familiarizados com o termo, isso faz com que não consigam usufruir da melhor maneira possível dos resultados de uma aplicação correta dos princípios.

Como médico, é importante estar atento a essa jornada porque é nesse processo, que vai muito além do atendimento, que se consegue fidelizar o paciente. A fidelização ocorre a partir da experiência positiva durante a jornada e o resultado disso pode determinar se ele continuará leal à clínica, podendo até mesmo a indicar para outros potenciais pacientes.

Etapas da jornada do paciente:

O primeiro passo para a conquista de pacientes, é conhecer quais são os passos percorridos por ele até chegar em você. O primeiro passo é a descoberta. Nessa etapa, que costuma ocorrer geralmente na web, o paciente busca referências a respeito dos sintomas que ele tem sentido no momento, isso o ajuda a escolher um especialista na área, ao invés de um clínico geral.

A fase seguinte é chamada de seleção. Aqui, o potencial paciente escolherá qual o melhor profissional para fazer o seu atendimento. Por isso, é importante manter os dados atualizados na Internet e estar presente em catálogos e diretórios de saúde para ser encontrado mais facilmente.

Posteriormente, ele chega a fase de atendimento. Nesse momento, a pessoa que chega a sua clínica precisa sentir que seus problemas serão solucionados. Além disso, é necessário demonstrar cordialidade e fornecer um bom atendimento para que o resultado seja positivo.

O último estágio é a avaliação. A avaliação é uma das partes mais importantes da jornada do paciente, pois nela é possível identificar se da próxima vez ele voltará ao seu consultório ou percorrerá a jornada novamente. Dessa forma, é importante que a clínica crie e mantenha seu próprio método onde o cliente possa dar o retorno da experiência e, mais que isso, é importante aplicar as sugestões de melhoria e corrigir os erros identificados.

Mais um fator deve ser considerado em relação a jornada do paciente, a existência da jornada de agendamento, que pode ser simples ou complexa. A jornada de agendamento simples ocorre quando o trajeto de procura por um especialista até o agendamento da consulta é simplificado. Assim sendo, o paciente encontra um profissional e rapidamente já agenda o atendimento, sem muita reflexão. Isso costuma acontecer em especialidades como: ginecologia,dermatologia, odontologia, oftalmologia, endocrinologia, fisioterapia e psicologia.

Por outro lado, a jornada de agendamento complexa envolve um processo mais profundo até o engajamento do paciente. Nesse caso, o trajeto é mais específico porque a pessoa costuma buscar por tratamentos alternativos, inovadores e mais complexos, que podem resultar até mesmo em uma cirurgia. Assim, a jornada de agendamento ocorre em um espaço maior de tempo, já que exige maior cuidado na escolha do profissional e da clínica. Outra coisa que costuma ocorrer é a alternação entre os meios offline e online de busca, desse modo, é muito difícil identificar qual trajeto o paciente percorreu para tomar sua decisão.

Como aperfeiçoar a jornada do paciente:

Muitos médicos acreditam que uma forma satisfatória de potencializar a jornada do paciente é padronizar o atendimento. Isso é um grande erro! A primeira coisa a ser feita é entender que cada paciente necessita de uma atenção especial diferente.

É comum alguns pacientes pesquisarem na Internet por referências de um especialista, assim como pedir indicação. Outros simplesmente se baseiam no catálogo do plano de saúde ou fazem a escolha de marcar a consulta de acordo com a localidade e horário de atendimento do consultório. Afinal, todo mundo procura comodidade, facilidade e agilidade.

O modo de tratamento desses pacientes precisa se adequar de acordo com suas necessidades, já que nem todos fazem jornadas iguais. Algumas pessoas gostam de receber atenção especial, como com uma mensagem no celular lembrando das datas dos procedimentos por exemplo, já outras preferem soluções rápidas e que não seja mantido muito contato. Dessa forma, é importante que o médico se adeque a demanda e personalize o seu atendimento.

Outro fator que pode ser decisivo na fidelização de pacientes diz respeito a infraestrutura da clínica ou hospital. Ou seja, dispor de uma sala de espera aconchegante e espaçosa, espaço limpo e higiênico, acesso a estacionamento e quadro de funcionários atenciosos e educados, além de aparelhos modernos podem ser fatores determinantes. Outra dica é ser sempre pontual, ninguém gosta de ficar horas esperando, ainda mais quando está sentindo alguma dor ou incômodo.

Faça uso da tecnologia:

Certifique-se se no seu consultório há formas fáceis de agendar uma consulta, pela internet e pelo telefone, e que as linhas de telefones estejam funcionando perfeitamente, sem grandes congestionamentos ou dificuldades para atendimento.

É muito importante também manter os dados dos pacientes atualizados no sistema de cadastros. Assim, é possível enviar e-mails ou mensagens de SMS. Uma outra forma é fazer uso de um Whatsapp institucional, tornando fácil e rápida a retirada de dúvidas.

Outra grande estratégia é estar presente nas redes sociais e possuir um site, assim, você pode ser encontrado facilmente. Através das mídias sociais, o paciente consegue reconhecer o perfil do profissional e identificar seus casos de sucesso. Já o site é relevante para que sejam conhecidos os procedimentos disponíveis, além de facilitar a marcação de consultas. Estar presente no digital também ajuda a automatizar todas as etapas de agendamento e de check-in na clínica, evitando confusões no momento de fornecer dados pessoais ou de escolher a data de atendimento. Outra grande vantagem é poder também deixar o resultado de exames disponível para consulta do paciente.

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