Demanda espontânea vs programada: lidando com diferentes perfis de pacientes

Publicado em: 20 maio 2019 - Categoria: Gestão de clínicas

No setor da saúde é possível encontrar perfis diferentes de pacientes, com comportamentos e necessidades diferentes. Por esse motivo, muitos profissionais consideram essencial saber sobre quais as demandas que irão enfrentar e as melhores formas de lidar com cada uma.

Para simplificar, os perfis de pacientes podem ser organizados em dois tipos de demanda: demanda espontânea e demanda programada. Continue lendo para saber mais sobre cada uma delas e sobre como se comportar com cada um desses perfis de pacientes.

A importância de conhecer cada perfil diferente de paciente:

Atualmente, não basta apenas saber identificar o problema do paciente, tratá-lo e mandá-lo de volta para casa. É preciso acolher esse paciente e conquistar a fidelidade dele e, além disso, também é preciso organizar a agenda de atendimentos para poder atender todas as demandas existentes na unidade em questão, tanto relativas ao agendamento de consultas quanto para as necessidades espontâneas.

As necessidades da comunidade a ser atendida também devem ser levadas em conta na hora de se fazer o planejamento do atendimento e ao se estudar maneiras de se atuar ali. Por isso, é de extrema importância conhecer cada um dos diferentes perfis de paciente que ali se encontram.

Os perfis de paciente variam conforme cada localidade. Eles estão relacionados com os costumes, as características socioeconômicas e geográficas, entre outras. Por meio desses perfis, é estudada a melhor forma de se dirigir a eles, o que levar em conta durante a consulta, tendências de patologias, etc.

Ao conhecer os pacientes que serão atendidos na unidade, hospital ou consultório em questão, é possível ter uma noção melhor a respeito das demandas existentes e assim então estudar as possíveis formas de atuação e conhecer melhor o público alvo.

Demanda espontânea x programada:

Em primeiro lugar, demanda espontânea é aquela que se refere aos pacientes que procuram a unidade de atendimento de maneira inesperada. Esses pacientes vêm a necessidade de atendimento médico por motivos diversos, tais como alguma patologia ou alguma queixa a ser solucionada.

Acolher um paciente proveniente da demanda espontânea é de extrema importância tanto para o paciente em si quanto para o local em que ele procurou atendimento. É imprescindível que o indivíduo que chegue ali tenha os seus problemas ouvidos e solucionados e, em relação ao hospital ou clínica, uma boa impressão inicial e um bom atendimento são essenciais para a criação de um relacionamento com esse paciente e também para que seja possível avaliar o atendimento e criar novas estratégias.

Por outro lado, demanda programada é aquela que, como o próprio nome diz, requer uma programação. Ou seja, é uma ação gerada pelo agendamento de consultas, ações preventivas, visitas profissionais e outras atividades previamente programadas e possíveis de serem previstas, caso necessário.

Essas demandas não são fixas, ou seja, por mais que possam ser divididas nesses dois grupos, os perfis de paciente dentro delas estão em constante mudança. As necessidades da sociedade podem variar conforme a época do ano, por exemplo.

Como cada demanda pode ser utilizada dentro desse contexto?

É preciso conhecer as principais diferenças entre cada demanda. Sendo a demanda programada aquela vinda principalmente de consultas e atendimentos agendados de pacientes de rotina, por exemplo. E demanda espontânea aquela onde o paciente se dirige a unidade por alguma necessidade momentânea que não pode ser prevista.

Adaptando essa definição para o contexto de cada unidade de atendimento se torna mais fácil a visualização de como cada demanda pode ser utilizada ali dentro.

Em primeiro lugar, podemos citar como um dos principais benefícios trazidos pelo conhecimento dessas demandas a possibilidade de planejamento estratégico da agenda dos médicos atuantes.

Tendo uma noção básica do que se esperar dentro daquela localidade é possível definir a porcentagem de consultas destinadas à demanda programada, aquelas de retorno de pacientes de rotina ou de novos pacientes periódicos. Também, por meio disso, é possível ter uma melhor noção sobre a demanda espontânea, como uma média de consumo de tempo, remédios e curativos nos setores de emergência, por exemplo.

Ao conhecer cada demanda se torna possível executar alterações nos processos de gestão, atendimento e abordagem.
Por exemplo, com demandas espontâneas similares e constantes, é viável criar uma demanda periódica de conscientização e de vacinação da população, dependendo de cada caso. Essa nova demanda programada pode ser periódica, conforme a época do ano, ou pode ser útil para apenas aquele momento em questão.

Ao ter um controle de cada paciente e sobre as diferentes demandas, é possível também definir a agenda de atendimento.

Ou seja, se a demanda espontânea for maior que a programada, pode ser interessante diminuir as vagas para agendamento de consultas ou vice e versa. Flexibilizando a agenda dos profissionais de saúde daquele atendimento, é possível melhorar a qualidade das consultas e, até mesmo, diminuir as filas de espera.

Outro ponto em que as demandas podem ser úteis é em relação ao material gasto. Sabendo qual a necessidade e perfil de cada paciente pode-se prever o gasto com medicamentos, exames, curativos, etc. Essa predição deve ser baseada tanto nas estatísticas relacionadas como também nas experiências anteriores.

Mas, então, como delimitar cada demanda e saber o perfil de cada paciente?

Antes de iniciar um atendimento seria interessante uma reunião entre a equipe e os responsáveis para delimitar os serviços oferecidos e qual o plano de ação a ser seguido naquele momento.

Para definir o plano de ação é preciso ter delimitado as demandas e o perfil de cada paciente e a melhor forma de se saber isso é por meio da avaliação constante de cada pessoa que entra para ser atendida na unidade.

Porém, como o acúmulo de dados significativos para análise pode ser demorado, traçar um perfil inicial por meio dos dados da comunidade a ser atendida pode acabar sendo de grande auxílio.

Além disso, é preciso lembrar constantemente que esses dados estão variando constantemente, por isso as análises devem ser feitas de maneira periódica e mudanças nas formas de gestão e abordagem são inevitáveis e bem-vindas.

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