Atendimento telefônico: veja como melhorar seu contato com o paciente

Publicado em: 22 fevereiro 2019 - Categoria: Sem categoria

Imagine que um paciente irá fazer um exame ou cirurgia e liga para a sua clínica para consultar quais cuidados devem ser tomados anteriormente, mas a secretária que o atende não tem as informações necessárias. Isso é bem constrangedor, não é mesmo!? Além de demonstrar total falta de preparo e de profissionalismo, pode acarretar problemas maiores na hora de realizar o procedimento.

Para garantir o bom atendimento, é essencial que sua equipe tenha em mãos todas as informações, saiba lidar com o público, tenha empatia, atenção e cuidado. No blog de hoje, você vai conhecer como melhorar e otimizar seus serviços de atendimento telefônico. Confira as dicas:

Ter sempre empatia:

É muito importante que sua equipe seja treinada para saber entender as emoções do outro. Lidar com dores, doenças e medos relacionados a saúde é sempre algo delicado. Visto isso, é necessário que seus funcionários saibam atender vários tipos de pacientes e consigam enfrentar situações de estresse. Ou seja, é preciso evitar ao máximo ser mal educado, aumentar o tom de voz e deixar alguém esperando por muito tempo. A regra de ouro para o atendimento é: trate os outros sempre como gostaria de ser tratado!

Passar as informações com cuidado e atenção:

Passar informações erradas à pacientes é um grande erro cometido por quem atende um telefone. Todas as clínicas e hospitais têm suas regras de quais informações são sigilosas e devem ser mantidas somente entre funcionários, mas é preciso que as informações que possam ser passadas para os pacientes sejam sempre verdadeiras. Além disso, mesmo que não possa passá-las, é preciso explicar com educação para quem está do outro lado da linha telefônica.

Ter um roteiro de atendimento pré definido:

Ter um roteiro de atendimento ajuda o atendente a não esquecer de colher nenhuma informação relevante na hora e precisar retornar a ligação posteriormente. A vista disso, é preciso que ele saiba com clareza que deve pedir informações como: nome completo (certificando da forma como é escrito e a pronúncia), telefones de contato, endereço, presença de plano de saúde e de qual plano de saúde, qual especialidade e médico deseja a consulta, além das melhores datas e horários. Lembrando que todos os dados devem ser ouvidos com atenção e que, preferencialmente, sejam confirmados depois.

Outra dica relevante é que, ao atender o telefone, os funcionários tenham uma fala padronizada, evitando sempre o “Alô, quem fala?”. Usar uma frase como “Bom dia, você ligou para a clínica X. Aqui quem fala é fulano. Como posso te ajudar?” economiza tempo e agiliza o atendimento.

Apesar disso, vale lembrar que, como estamos falando do relacionamento entre pessoas, pode-se fugir um pouco desse roteiro e nunca se deve deixar de tirar dúvidas. As pessoas não gostam de serem tratadas como máquinas!

Ter ramais para outros setores:

Ramais telefônicos são de muita valia para grandes clínicas ou para hospitais. Ter um setor de recepção onde os atendimentos são concentrados e, posteriormente, encaminhados para as seções específicas ajuda a otimizar o trabalho e faz com que os funcionários consigam ter a disposição informações específicas para passá-las com mais facilidade. Dessa forma, é possível dividir os ramos de atendimento, por exemplo: informações, marcação de consultas e exames, cancelamentos e contato direto com algum apartamento de internação.

Investir nesse tipo de tecnologia deixa pacientes, familiares e funcionários mais satisfeitos. Invista nessa comunicação, mas, claro, oferecendo treinamento para a sua equipe.

Investir na integração de setores:

Um atendimento telefônico para clínicas, hospitais e laboratórios só é bem feito quando tem uma rede de comunicação integrada entre os setores. Dessa forma, é preciso que o atendimento seja rápido, transparente e, mais que isso, que os setores saibam exatamente qual é a sua função dentro da instituição em que trabalham.

Objetivando que essa integração seja realmente feita e vire realidade no local de trabalho, é necessário que seja fornecido para os profissionais a estrutura tecnológica que possa facilitar a troca de dados e de informações. Algumas plataformas de sistemas de gestão permitem uma conexão com equipamentos sonoros que facilitam encontrar o profissional da saúde dentro do hospital.

Facilitar o contato e possuir uma equipe profissional suficiente:

Uma das coisas mais estressantes para um paciente que deseja entrar em contato é nunca conseguir ser atendido, ficando muito tempo ouvindo propagandas, músicas ou gravações automáticas nas linhas telefônicas. Por isso, é preciso ter um número de funcionários suficiente para não deixar um potencial paciente esperando por muito tempo, fazendo com que ele desista de fazer uso dos seus serviços. Vale ressaltar que o ideal é atender a ligação já no primeiro toque do telefone.

Outro ponto importante é facilitar o agendamento de consultas, isso pode ser feito inclusive dispondo de um sistema que possibilite as marcações no meio digital. Essa alternativa economiza tempo de trabalho, evita congestionamentos nas linhas e pode atrair novos pacientes.

Sempre confirmar consultas, exames e outros procedimentos:

Um atendimento realmente eficiente vai muito além de só marcar consultas, exames e tirar dúvidas. Lidar com pessoas exige atenção! Uma forma eficiente de demonstrar que você se importa com seus pacientes é lembrando-os dos procedimentos que foram agendados quando a data se aproxima.

Outra grande vantagem disso é evitar vagas ociosas, pois muitos pacientes acabam não comparecendo nas marcações feitas e não entram em contato para avisar, muitas vezes, isso ocorre por puro esquecimento. Caso ele não possa de fato comparecer, é possível remanejar os horários e fazer encaixes de outras pessoas que precisam de uma consulta com urgência.

Com essas dicas, você consegue instaurar um sistema de atendimento telefônico eficiente para a sua clínica. Não perca tempo para aplicá-las. Funcionários treinados e sempre educados podem te ajudar a aumentar e fidelizar pacientes.

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